团队绩效考核方案

　　第一章总则

　　第1条、目的

　　1、客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。

　　2、为员工的.薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。

　　第2条、适用对象

　　本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过2个月（包括请假及其他原因缺岗）的员工不参与当期考核。

　　第二章绩效考核内容

　　第3条、工作业绩

　　工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。

　　第4条、工作能力

　　根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。

　　第5条、工作态度

　　主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。

　　第三章绩效考核实施

　　第6条、考核周期

　　对员工实施月度考核，考核实施时间为：每月的5～10日考核上月绩效。

　　第7条、考核实施

　　1、考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。

　　2、考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。

团队绩效考核方案

　　一、具体工作职能：

　　1、按照国家财务、税务等相关法律、法规要求，结合本公司行业特点，科学合理地组织财务活动，制定统一、健全统一、健全的财务规章制度。

　　2、依据公司年度经营计划，负责拟定相应的资金需求量计划和各种财务预算计划，并积极筹措资金，合理地分配调度资金。

　　3、遵照企业财务通则、会计准则等，组织会计核算工作，实行会计监督。做好各种款项和有价证券的收付，财物的收发、增减和使用和账务处理，债权、债务发生的核算，经营收支、费用成本的核算等项工作。

　　4、严格按国家规定的现金使用范围支付现金，控制库存现金额。妥善保管库存现金、各种有价证券、财务印章、空白支票和收据。按照银行有关结算制度的规定办理款项的收付。

　　5、负责公司的经济统计工作，及时编制各种会计报表，按规定完成税金的申报、测算、缴纳、减免工作。

　　6、计算和发放公司员工的工资、奖金、福利及保险等款项。负责固定资定的添置、调拨、清产核资、折旧、报损等项管理。

　　7、参与主要经济合同的洽谈、审核，做好合同登记、立卷归档工作，并负责组织检查、督促经济合同的履行。

　　8、妥善保管会计档案资料，对各种会计帐册、凭证、报表进行立卷、归档、调阅等作业管理。

　　9、定期进行会计资料汇总、整理、统计，分析财务计划执行情况，考核资金使用效果，搞好经济活动分析，提示企业运作存在的问题，及时为领导决策提供准确的财务信息、经营管理的合理化建议。

　　10、收集研究和分析国家有关的财经税收方针、，结合公司实际，提出合理的财务动作方案。

　　11、协助总经理审核、确定各子公司年度财务预算和经营目标，制定子公司的目标管理考核方案，并实施过程监督。

　　12、按照国家审计法规、公司财务审计制度的规定，公司领导的具体指令，负责做好公司内部的各项审计工作。

　　13、完成总经理交办的其他工作任务。

　　二、工作考核标准（主要项目）

　　1、能够坚决执行总经理下达的各项工作指令，并且地完成。

　　2、建立了统一、健全的财务管理体系，能够严格按照国家财经法规合理地组织公司的各项财务活动，促进公司财务管理工作的科学化。

　　3、能够协助总经理通过财会资料的统计分析，揭示经营存在的问题，及时提出各种合理化建议。

　　4、按照公司整体经营计划要求，能认真过细地策划财务运作方案，并制定出切实可行的财务预算计划，并且积极为公司筹措资金和合理地调度使用资金，为公司的经营活动正常运行，起到了资金保障作用。

　　5、通过对经营过程中各款项收支的核算，财物收发、增减的核算，债权与债务发生的核算，各种费用成本的核算，对经营活动实行了全面监督和控制，发挥了财务工作为公司理财当家的作用。

　　6、审计工作能够坚持按法规制度的要求完成领导指派的任务。工作原则性强，业务精明，为公司领导把好了经济审核监督关。

　　7、对直属下级部门工作要求严谨，各职能岗位的日常工作均能按程序和规范的运作要求进行，并且做到了工作质量到位，工作效率较高。

　　8、与其他职能部门在工作上能较好地沟通和协作配保合。

团队绩效考核方案

　　为提高收费岗位服务质量，激励收费员工作积极性，确保费用收取的正确度和窗口工作的高效率，建立良好的院部窗口形象，特制定月绩效考核方案。

　　一、绩效考核内容：

　　1. 泄露病人隐私者，一经发现扣款当事人30元。

　　2、未执行服务规范礼仪、用语的，发现一次扣发当事人20元。

　　3、在办公区域更换工作服、梳头、打扮发现一次扣发当事人5元。

　　4、在办公明显区域摆放私人衣服、包等他人私人物品，发现一次扣发5元。

　　5、收费过程中当着病人面接听私人电话或聊与工作无关的话题者，发现一次扣发10元。

　　6、办公区平时应保持整洁干净，经抽查卫生不合格又未及时改正的，当班人员每人扣发10元。

　　7、病人信息数据打错与票据不符月累计5次以上的(含5次)暂定，扣发当事人20元。

　　8、在收费处嬉戏大声说话，影响院部形象者发现一次扣发5元。

　　二、违反以下情况之一的，不得享受当月绩效奖金。

　　1、遭投诉经查证属实的，不予奖励。

　　2、月病、事假次数累计超2天的不予奖励。

　　3、违反员工手册制度和相关规定累计金额达40元者，不予奖励。

　　三、 部分服务规范礼仪：

　　1、仪表：收费员仪表整洁、大方并主动微笑服务。接待医院内外人员的咨询、交费时，应注视对方，语气温和，音量适中的耐心解答。

　　2、收费人员使用文明礼貌用语如下：

　　十字语：“请”，“您好”，“对不起”，“谢谢”，“请慢走”。

　　(1)、双手接到患者的单子时要说“您好”;

　　(2)、请问是__先生/女士(阿姨)吗?

　　(3)、您好，一共是__元__角;

　　(4)、先生/女士(阿姨)，请问有__零钱吗?

　　(5)、找您__元,请核对一下;

　　(6)、双手递出单子时要说“请慢走”!

　　(7)、请拿申请单到×楼×科作检查;

　　(8)、请到__科，换/开个单子。

　　月绩效考核奖金暂定200元，如有不妥之处，另行讨论后及时修订和完善。

团队绩效考核方案

　　1.0目的

　　规范员工绩效考评工作，确保公平、公开、公正考评员工的德、绩、能、勤。

　　2.0适用范围

　　适用客户服务中心保洁员工的绩效考评工作。

　　3.0职责

　　3.1保洁领班负责依照本规程进行清洁工的日检工作。

　　3.2客户服务中心主管负责依照本规程进行保洁部领班、清洁工的周检工作。

　　3.3管理处经理负责依照本规程进行保洁领班、清洁工的月检，保洁部主管的周检工作。

　　3.4公司分管副总经理(总经理助理)负责依照本规程进行客户服务中心主管的周检工作。

　　4.0程序要点

　　4.1保洁员工的工作标准。

　　4.1.1保洁员工在进行公共区域的卫生清洁时，应达到《室内公共区域清洁标准作业规程》、《室外公共区域清洁标准作业规程》中的各项工作质量标准的要求。

　　4.1.2清洁工在进行清洁工作时，应符合《清洁剂使用标准作业规程》、《地面清洁标准作业规程》、《地毯清洁标准作业规程》、，《玻璃、不锈钢、灯具清洁标准作业规程》、《墙面清洁标准作业规程》中的各项工作要求。

　　4.1.3清洁工在使用清洁设备时，应严格遵守保洁部《清洁设备操作与日常保养标准作业规程》的各项要求。

　　4.1.4当小区发生特殊情况时，清洁工必须依照《特殊环境清洁标准作业规程》进行工作。

　　4.1.5保洁员工在工作时的仪容仪表、言行举止应符合《物业管理处员工服务管理标准作业规程》的.各项要求。

　　4.1.6保洁员工必须按《保洁员工培训实施标准作业规程》的要求参加培训和达到培训要求，培训合格后上岗。

　　4.1.7清洁工在消杀工作中应当依照《卫生消杀管理标准作业规程》的要求进行操作。

　　4.1.8保洁员工进行高空作业时应当依照《高空作业标准作业规程中》的各项要求进行操作。

　　4.1.9清洁工在收集垃圾时应当符合《垃圾收集与处理标准作业规程》中的各项要求。

　　4.1.10当接到外派服务时，清洁工应当依照保洁部《住户有偿清洁服务标准作业规程》、(物业管理处员工服务管理标准作业规程)进行清洁工作。

　　4.1.l1客户服务中心主管、保洁领班应当依照(清洁工作质量检查标准作业规程)的质量标准进行检查工作，提高清洁工作质量。

　　4.1.12客户服务中心各级干部均应按上述各项标准作业规程履行自己的职责、符合标准作业规程的要求。

　　4.1.13保洁所有员工除应严格按保洁部的标准作业规程进行工作外，还需严格遵守公司其他相关标准作业规程的要求。

　　4.2绩效考评评分结构。

　　4.2.1绩效考评由日检、周检、月检、抽检、内审、管理评审构成，各种检查考评的要求详见公司《绩效考评管理标准作业规程》.

　　4.2.2保洁员工绩效考评的日检、周检、月检、抽检评分均按百分制进行，具体构成为：

　　a)岗位工作质量(满分30分);

　　b)培训质量(满分10分);

　　c)清洁设备使用与保养(满分10分);

　　d)按照标准作业规程操作质量(满分20分);

　　e)服务质量(满分10分);

　　f)执行公司其他相关标准作业规程质量(满分10分);

　　g)其他质量(满分10分)。

　　4.2.3客户服务中心主管、保洁领班绩效考评的周检、月检、抽检评分按百分制进行。具体构成为：

　　a)岗位工作标准作业规程的执行质量(满分10分);

　　b)培训质量(满分10分);

　　c)自身工作技能，(满分10分);

　　d)服务质量(满分10分);

　　e)工作效果(满分10分);

　　f)工作责任心质量(满分10分);

　　g)处事公正性质量(满分10分);

　　h)遵守相关作业规程质童(满分10分);

　　i)团结配合质量、(满分10分);

　　j)道德水准(满分、l0分);

　　4.3绩效考评扣分细则。

　　4.3.1清洁工考评扣分细则。

　　a)岗位工作质量考评扣分细则。

　　--清洁工在进行公共区域消洁时不符合《室内公共区域清洁标准作业规程》、《室外公共区域清沽标准作业规程》要求的，每次检查每发现一项一般违规扣岗位工作质量评分1～5分;严重违反作业规程操作的严重违规，每发现一项扣该项评分6～15分;引起不良后果的视情况扣减16-30分。扣完为止。

　　--清洁工在进行垃圾收集时不符合(垃圾收集与处理标准作业规程)要求的，每次检查每发现一项一般违规扣减岗位工作质量评分1～5分;严重违反作业规程操作的，每发现一项扣该项评分6～15分;引起不良后果的视情况扣减该项评分16～30分。扣完为止。

　　--清洁工在进行消杀工作时;违反《卫生消杀管理标准作业规程》操作，每次检查每发现一项一般违规扣减岗位工作质量评分1～5分;严重违规操作的，每发现一项扣减该项评分6～15分;引起不良后果的，视情况扣减该项评分16～30分。扣完为止。

　　b)清洁工必须按《保洁部员工培训管理标准作业规程》要求参加培训并考试合格。每次检查每发现一项，一般违规扣减对应评分项目1～2分;严重违规扣减对应项目3～5分;引起不良后果的，视情况扣减对应项目6～10分。扣完为止。

　　c)所有清洁工在进行清洁工作时，违反本部门相关标准作业规程的，每次检查每发现一项一般违规扣减对应评分项目1～3分;严重违规扣减对应项目4～6分;引起不良后果的，视情况扣减对应项目7～20分。扣完为止。

　　d)清洁工在使用清洁设备时违反《保洁部清洁设备操作与日常保养标准作业规程》的，每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目1～2分;严重违规扣减对应项目3～5分;引起不良后果的，视情况扣减对应项目6～10分。扣完为止。

　　e)清洁工当值时违反《物业管理处员工服务管理标准作业规程》，言行举止、仪容仪表达不到要求的，每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目1～2分;严重违规扣减对应项目3～4分;引起不良后果的，视情况扣减对应项目5～10分，扣完为止。

　　f)清洁工除应按本部门标准作业规程工作外，还应同时严格按公司其他相关标准作业规程工作，否则每发现一项一般违规扣减对应项目1～2分;严重违规扣减对应项目3～4分;引起不良后果的，视情况扣减对应项目6～10分。扣完为止。

　　4.3.2客户服务中心主管、保洁领班绩效考评扣分细则。

　　a)严格按客户服务中心各个标准作业规程中规定的操作要领、程序作业、组织、监控，检查工作，每项检查每发现一项，一般违规扣减对应项目1～2分;严重违规扣减对应项目3-4分;引起不良后果的，视情况扣减对应项目5～10分，同时应判断发生违规的主观因素，属培训未到位达标造成的，在检查表"培训栏目"内同时连带扣分;属自身工作技能、素质低造成的，在检查表"工作技能，'：栏目内同时扣分;属工作责任心不够造成的，在检查表"责任心"栏目内同时扣分;属处事偏差，有失公正造成的，在检查表"公正处事"栏目内同时连带扣分;属团结不力、配合不畅造成的，在"团结配合"栏目内同时连带扣分;属道德水准有失造成的，在"道德水准"栏目内同时连带扣分。如同时数项违规，应在违规的所有栏目内伺时连带扣分了直至对应项目分值扣完为止(一般每次发现扣减1～2分;严重的扣减3～10分)。

　　b)客户服务中心主管、保洁领班当值时仪容仪表、言行举止达不到《物业管理处服务管理标准作业规程》要求的，每次检查每发现一项一般违规扣减1～2分;严重违规扣减3代4分;引起不良后果的，视情况扣减5～10分，并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏目内同时扣减相应项目分值(一般违规扣减1～2分;严重的扣减3～10分)。

　　c)客户服务中心主管、保洁领班组织安排、监督、检查不力，员工工作或本部门、本班组工作效果达不到各个相关标准作业规程要求的，每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目1-2分;严重违规扣减对应项目3～10分;并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏目内同时扣减相应项目分值(一般违规扣减1～2分;严重的扣减3～10分)。

　　d)不遵守公司其他相关标准作业规程的，每次检查每发现一项，视程度在"相关规程"栏目内扣减相应项目分值(一般违规扣减1～2分;严重失职扣减3～4分;引起不良后果的，视情况扣减5～10分);并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏目内同时扣减相应项目分值(一般程度扣减1～2分;严重的扣减3～10分)。

　　4.3.3一般违规、一般程度、一般情况是指偶发性的，因粗心大意引起的，或因记录签名不清、不合要求或有一定的客观因素(需经确认)造成的程度轻微不合格。

　　严重违规、严重程度是指明知故犯引起的不合格;造成不良后果是指引起连锁反应，造成实际损害、恶劣影响或引起其他工作质量受到连带影响的结果。

　　4.3.4"其他"栏目是为本公司相关作业规程所未包括，或超本规程4.2.2和4.2.3所列出的原因造成的不合格所设置，如果未发生或未出现，该栏目考评时应当给出满分10分。

　　4.3.5检查、考评时，如出现《行政奖罚标准作业规程》中所列明的应受嘉奖事件，则应视情节在正常考评完毕后在总分中追加1～20分(但总分不应超过100分)，另依据《行政奖罚标准作业规程》对受考人进行奖励。

　　4.3.6奖评时受考人的行为造成的不良后果已触犯《行政奖罚标准作业规程》所列出的必须加以惩处的情形，则除在考评检查表相应栏目内扣完相应分值外，另依据《行政奖罚标准作业规程》对受考人追加处罚。

　　4.3.7绩效考评扣分细则的解释权在公司品质部。

　　5.0记录

　　5.1《客户服务中心清洁、环卫工考评表》。

　　6.0相关支持文件

　　6.1《绩效考评管理标准作亚规程》。

　　6.2《客户服务中心所有标准作业规程》。

　　6.3《公司所有相关标准作业规程》。

　　6.4《行政奖罚标准作业规程》。

　　6.5《员工工资、福利管理标准作业规程》。

团队绩效考核方案

　　为了实现公司产品销售目标，最大化拓展市场销售空间，公司对销售人员实行以下绩效考核办法：

　　一、销售部设：

　　经理一名，销售人员定岗四名，销售部内勤一名：

　　二、职能分工：

　　销售部经理主要负责实施公司产品销售年度计划和本 部门销售员工的销售市场拓展、定位、任务量化、售后等考核和销售员培训工作，展会组织安排，并定时向总经理汇报企业销售业绩情况。

　　三、销售人员绩效挂钩：

　　1、公司实行区域逐步拓展的市场营销模式，通过市场细分找准切入点，以培植和建立代理商为基础的销售网络，规范代理商网络，最终实现高效地电子商务平台。

　　2、销售人员按区域同代理商捆绑，实现以效益为中心的企业宗旨，具体业绩考评如下：

　　A、完成基本销售目标3万元/月，落实签约代理商或经销商3家，每月可领取基本底薪600元，差费按公司财务报销标准执行，报销旅差费及通讯费600元;未完成此任务者，按销售目标折算发放。

　　B、超额业绩按公司产品销售价2%计发绩效工资及奖金，合同高出公司价格部分，公司扣除税金后，50%奖励销售员，不再报销旅差费及其它费用。

　　C、重大商业合同和商业谈判需公司出面时，成交额可比照上条情况，不再奖励高出价格部分，扣除费用后执行。销售人员绩效考核表D、销售人员必须做好市场的开发、考查、资源利用和维护工作，销售代理商网络原始资料，必须交由公司销售部备档。

　　E、公司财务严格实行不欠帐销售制度，每笔销售合同必须全款回收，财务监督，归档管理，落实到人，确有实际情况需由公司总经理签字同意后方可酌情执行。

　　F、合同回全款必须作为销售人员第一责任考核，销售部除内勤统计管理外，每人必须和绩效工资奖励办法挂钩。

　　G、属公司经理安排的考查和其它任务时，旅差费用按公司财务报销制度执行。销售年终奖，按完成年任务40万以上奖励1%，40万以下奖励0.5%，公司根据每年个人对公司的贡献及综合表现进行评定。

　　四、销售人员必须同公司管理部门保持紧密联系，每星期必须要有工作汇报和业绩书面报告备录。

　　五、销售人员给公司反馈的各项信息必须真实可靠，不得有虚假，以备公司联络。

　　六、对公司销售任务和市场开发有突出贡献和优异成绩者，经公司董事会研究将给予重奖和晋升。

　　七、销售人员必须按照公司各项规章制度严格要求自己，做好企业形象的代表，不得兼职，不得从代理商处谋取个人私利，不得有违法乱纪行为，不得侵害公司利益。对于销售人员跳槽、泄漏公司商业机密或有伤害公司利益的行为，公司将依照员工管理制度追究个人经济责任，直至开除。

　　八、此制度作为公司销售人员暂行考核制度，在实施过程中根据发展情况可作修订完善。